Una de las estrategias más importantes para la rentabilidad de los negocios en el largo plazo es establecer, cuidar y fomentar relaciones más estrechas con sus clientes actuales.
Cuando una organización utiliza -por ejemplo- el poder del marketing digital y de las redes sociales para aumentar el conocimiento de la marca y generar nuevos negocios, debe al mismo tiempo dirigir parte de esos recursos para construir relaciones más sólidas con sus clientes existentes, fortaleciendo su lealtad y su duración como cliente de la empresa.
El Impacto de la Lealtad y Permanencia de los Clientes sobre los resultados del negocio
La lealtad y la permanencia del cliente no es algo que se da de manera espontánea. Y, sin embargo, muchas investigaciones y estudios muestran el valor económico y la prioridad crítica de la lealtad y la retención de clientes. Para la mayoría de las empresas, mejorar la retención de clientes mediante la construcción de la lealtad del cliente puede ser incluso más importa que obtener la venta inicial.
La lealtad del cliente es algo más profundo y prioritario que mantener “felices” a los clientes. Es la clave para maximizar la rentabilidad del negocio a través de tiempo. Según datos de Forrest Research, cuesta de 5 a 6 veces más adquirir nuevos clientes que repetir negocios con los actuales. Entonces, para 2 empresas con los mismos ingresos por ventas, la empresa que vende más productos a clientes habituales tendrá ganancias significativamente más altas.
Esto muestra el valor de promover la lealtad de los clientes, porque comprar nuevos clientes (los compramos con un costo importante en marketing, gestión comercial, visitas, proyectos, cotizaciones etc.) y perder los clientes antiguos es un camino seguro hacia las pérdidas económicas y la baja competitividad del negocio.
Una razón por la que algunos “estrategas” de negocios no ven el valor de promover la lealtad de los clientes es que piensan que es difícil de medir y los efectos son pequeños. Ambos supuestos son incorrectos. La forma más fácil de medir la lealtad de los clientes es rastrear el número de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa, esto se llama “tasa de abandono”. El examen de algunas estadísticas relacionadas con las tasas de abandono muestra que los efectos de la lealtad del cliente no son pequeños en absoluto.
¿Qué dicen los números al respecto?
La empresa promedio pierde el 10% de sus clientes cada año. Si centrarse en la lealtad del cliente puede reducir la tasa de abandono al 5%, la rentabilidad de la organización aumentará entre un 25% y un 125%, dependiendo de la industria. Gartner Group publicó un informe que indica que “el 80% de los ingresos futuros de su empresa provendrán de solo el 20 por ciento de sus clientes existentes”. La firma global de investigación de mercados KISS Metrics estimó que el costo promedio de comprar un nuevo cliente que reemplace a un cliente perdido es de US$243. Por lo tanto, el impacto favorable de mantener satisfechos a los clientes existentes y que se queden con nosotros, es imposible de ignorar.
Incluso cuando se inician nuevas campañas de marketing para aumentar las ventas con nuevos productos, las empresas tienen 3 veces más probabilidades de vender a un cliente existente que a un nuevo cliente potencial. Según Marketing Metrics, “La probabilidad de venderle a un cliente existente es del 60% al 70%. La probabilidad de vender a un nuevo cliente potencial es del 5% al 20%”.
Por lo tanto…
Fomentar la lealtad del cliente significa dar prioridad a la satisfacción del cliente por sobre las cifras de ventas a corto plazo. Incluso si una empresa obtiene ganancias récord enfocándose a vender a clientes nuevos, y descuida y pierde clientes actuales, el potencial de ganancias para la organización en el futuro se reduce significativamente. La Escuela de Negocios de Harvard tiene una herramienta que facilita que las empresas vean el valor de la lealtad de los clientes. La “calculadora de valor de vida útil del cliente” muestra a las empresas el efecto que tiene la retención de clientes en las ganancias. La lealtad del cliente aumenta las ganancias al fomentar la repetición de negocios, reducir los costos operativos de una empresa, facilitar que las ventas se hagan a un precio promedio favorable y generar referencias.
Sin duda, es importante que las empresas encuentren nuevos clientes. Pero el hecho es que los clientes actuales de una empresa serán la base de su éxito futuro. Por eso, el marketing digital y en redes sociales es cada vez más trascendente para las empresas que miran hacia el futuro. Las redes sociales permiten a las empresas hablar con sus clientes y establecer relaciones de formas y velocidades impensables con la tecnología anterior. Los canales de redes sociales se pueden utilizar también y con gran efectividad, para mejorar el servicio al cliente, para las relaciones públicas e incluso para la recepción de quejas, todos los cuales son importantes para la lealtad del cliente.
Indudablemente, aumentar la lealtad del cliente es una estrategia comercial que beneficia a una organización ahora y ayuda a asegurar su supervivencia y rentabilidad en el futuro.
Cómo Generar Negocios Repetitivos con los Clientes
-Manténgase en contacto con los clientes que ya tiene
-Mantenga una base de datos actualizada y activa
-Cree membresías (con beneficios para sus clientes por preferir su negocio)
-Brinde un excelente servicio y monitoree correctamente el nivel de satisfacción
-Establezca un sólido sistema de recepción, manejo y resolución de quejas
-Solicite comentarios y pida referidos cuando los clientes están contentos
-Obtenga información de contacto del cliente y comuníquese con ellos
-Organice eventos exclusivos para clientes y sus invitados
-Cree un programa de fidelización (tipo tarjeta de puntos y premio por compras del trimestre)
-Manténgase activo en las redes sociales, y apóyese en profesionales que impulsen su imagen y generen campañas creativas e innovadoras
-Ofrezca un incentivo comunitario (donaciones en nombre de sus clientes)
¿Qué acciones tomarás en tu negocio y en tu vida, en este sentido?
Comentarios e Información:
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